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Stratégies permettant d’intervenir auprès d’un client compliqué

Atelier d'une demi-journée destiné aux employés et aux gestionnaires, qui permet d'acquérir des connaissances de base, de discuter, de mettre en pratique et de développer des compétences spécifiques en s'exerçant en petits groupes.
  • Demi-journée
  • Atelier
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Description

Travailler auprès de clients est une tâche exigeante qui peut susciter de nombreuses émotions. Comment agir avec un client compliqué tout en répondant à ses besoins? Comment gérer le stress et la pression vécus par les personnes qui fournissent le service? Cet atelier enseigne aux participants les différentes techniques qui leur permettront de gérer les situations difficiles, tout en se protégeant eux-mêmes.

 

Structure

Les ateliers vont au-delà de la sensibilisation et permettent aux participants de pratiquer et de s’immerger dans le sujet. Animés en petits groupes, les participants peuvent s’attendre à des activités d’apprentissage telles que des discussions en sous groupes, des salles de réunion, des jeux de rôle, un apprentissage basé sur des scénarios, ainsi que des éléments plus classiques tels que des questions-réponses, des sondages et des fonctionnalités de clavardage.

Employee speaking to customer at bike shop.

Disponibilité

Tous nos programmes d'apprentissage sont disponibles en anglais et en français. Les langues locales peuvent être disponibles moyennant des frais supplémentaires.

Objectifs

À la fin de cet atelier, les participants seront en mesure:

  • de comprendre ce que sont les clients mécontents, difficiles et hostiles;
  • de définir les notions de violence et d’agressivité;
  • d’utiliser les techniques de communication qui permettent de prévenir ou de désamorcer l’agressivité du client et de satisfaire ses besoins;
  • de connaître des moyens de gérer leurs emotions.

 

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